Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Service PT Auto 2000 di Surabaya

Sukesi, Sukesi Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Service PT Auto 2000 di Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 3 (2). pp. 171-182. ISSN 2087-1090

[img]
Preview
Text
NAS-12[3-2-2012].pdf

Download (276kB) | Preview

Abstract

Menyadari pentingnya peran pelanggan dan erat pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan maka, perusahaan mencari cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan karena kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya, yaitu kualitas layanan. Demikian halnya PT AUTO 2000 Cabang Sungkono Surabaya adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa dan merupakan salah satu perusahaan otomotif terkemuka di Indonesia sangat peduli terhadap eksistensi dalam mempertahankan kepuasan pelanggan. Selain meningkatkan penjualan, lokasi yang strategis PT AUTO 2000 juga selalu mengutamakan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Sebagai rumusan masalah apakah faktor-faktor kualitas pelayanan ber- pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan sejauh mana signifikansi faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya?. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, serta untuk menganalisis signifikansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya. Faktor-faktor kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, sedangkan kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pelanggan setelah menerima pelayanan seperti yang diharapkan. Sampel yang digunakan selama penelitian berlangsung memenuhi karakteristik sebagai berikut: 1) Responden yang melakukan service kendaraannya di bengkel AUTO 2000 cabang Sungkono Surabaya selama satu tahun terakhir minimum tiga kali; 2) Responden berusia minimal 17 tahun dengan pendidikan minimal SMU sederajat. Model analisis regresi yang dihasilkan Y = -0.721 + 0.598 + 0.681 X1 + X2 + X3 0.431 0.139 + 0.089 X4 X5, dengan uji parsial (uji t) dari lima faktor kualitas pelayanan tingkat signifikansi α < 0,05, maka dapat disimpulkan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Item Type: Article
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
H Social Sciences > HM Sociology
H Social Sciences > HN Social history and conditions. Social problems. Social reform
L Education > L Education (General)
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User: Aditya Masruri
Date Deposited: 16 Mar 2018 07:27
Last Modified: 16 Mar 2018 07:27
URI: http://repository.unitomo.ac.id/id/eprint/798

Actions (login required)

View Item View Item