Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Kartu GSM simPATI (Studi Pada Mahasiswa Universitas Dr.Soetomo Surabaya)

Arfani, Mochammad Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Kartu GSM simPATI (Studi Pada Mahasiswa Universitas Dr.Soetomo Surabaya). (Unpublished)

Text Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Kartu.pdf Download (170kB)

Abstract

Perusahaan operator selular perlu memprioritaskan kualitas pelayanannya untuk menciptakan kepuasan pelanggan demi kelangsungan hidup perusahaan. simPATI adalah salah satu provider GSM di Indonesia yang merupakan operator selular dengan jangkuan terluas. Sebagai upaya memberikan kesempatan bagi masyarakat luas agar dapat menikmati layanan selular berkualitas, penggelaran jaringan simPATI hingga pelosok Indonesia selalu didukung dengan adanya titik-titik pelayanan pelanggan yang mencakup tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan kartu GSM simPATI pada mahasiswa Universitas Dr. Soetomo Surabaya, serta untuk mengetahui faktor mana di antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan kartu GSM simPATI pada mahasiswa Universitas Dr.Soetomo Surabaya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Adapun respondennya adalah mahasiswa Universitas Dr. Soetomo Surabaya yang memakai kartu GSM simPATI yang berjumlah 96 orang, dengan teknik pengambilan sampel random sampling. Analisis statistik yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Dari perhitungan analisa korelasi berganda diperoleh koefisien korelasi (R) sebesar 0,686 menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) dengan kepuasan konsumen dalam menggunakan kartu GSM simPATI pada mahasiswa Universitas Dr. Soetomo Surabaya tergolong kuat, karena nilai R mendekati angka 1. Nilai R yang positif menunjukkan hubungan antara kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) dan kepuasan konsumen adalah searah atau jika kualitas pelayanan meningkat, maka kepuasan konsumen juga meningkat Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan kartu GSM simPATI pada mahasiswa Universitas Dr.Soetomo Surabaya. Disimpulkan pula bahwa responsiveness merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan kartu GSM simPATI pada mahasiswa Universitas Dr.Soetomo Surabaya. Kata Kunci : Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, kepuasan konsumen

Actions (login required)

View Item