Analisis Service Quality pada Layanan E- Toll Card (Studi Kasus pada Civitas Akademika Institut Teknologi Sepuluh Nopember)

Sukiman, Sukiman (2022) Analisis Service Quality pada Layanan E- Toll Card (Studi Kasus pada Civitas Akademika Institut Teknologi Sepuluh Nopember). Diploma thesis, Universitas Dr. Soetomo Surabaya.

	Text Analisis Service Quality pada Layanan E- Toll Card.pdf Download (1MB)
	Text COVER_ Sukiman.pdf Download (304kB)

Abstract

Dalam pelaksanaan kesehariannya, e-toll card belum dapat berfungsi seperti yang diharapkan. E-toll card yang diharapkan dapat mengurangi kemacetan malah terkadang menimbulkan kemacetan seperti yang bisa kita lihat pada jam-jam sibuk. Hal ini disebabkan oleh berbagai hal, antara lain permasalahan Teknologi Informasi (IT) dalam alat e-toll dan kurang sigapnya petugas dalam mengatasi permasalahan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan ruas jalan tol dengan pengguna e-toll card dan untuk menganalisis harapan dan kenyataan pelayanan pengguna ruas jalan tol dengan e-toll card. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan kuesioner dan juga wawancara dengan narasumber. Penelitian ini berfokus pada layanan yang telah diberikan oleh operator jalan tol kepada masyarakat pengguna jalan tol. Penelitian ini akan mencari aspek- aspek yang meliputi kualitas layanan pengguna ruas jalan tol dengan penggunaan e-toll card dan harapan dan kenyataan pelayanan pengguna ruas jalan tol dengan digunakannya e-toll card. Hasil dari penelitian ini adalah (1) Kepuasan pelayanan pengguna ruas jalan tol dengan pengguna e-toll card yang telah terealisir dengan baik adalah pada dimensi Tangibility pada poin aksesibilitas e-card pada pintu tol. Nilai range gap berada pada nilai antara -1,1 dan 0,05. Nilai 0,05 merupakan nilai positif yang artinya sudah sesuai antara harapan dan kenyataan yang didapatkan oleh pelanggan. Nilai ini bisa juga mendapatkan atensi yang lebih karena masih terlalu kecil meskipun bernilai positif dan (2) Kualitas pelayanan ruas jalan tol dengan pengguna e-toll card memiliki nilai rata-rata yang paling rendah yaitu pada dimensi assurance dengan nilai 2,54 dan paling tinggi adalah pada dimensi tangible dengan nilai 3,39. Nilai overall kenyataan untuk layanan e-toll card yaitu 2,93, ini berari dimensi tangible merupakan satu-satunya dimensi yang memenuhi kriteria pada layanan yang diberikan dan dimensi yang lain perlu diperbaiki/ditingkatkan lebih lanjut. Kata kunci: e-toll card, Harapan, Kenyataan, Kepuasan Pelayanan, Kualitas Layanan

Actions (login required)

View Item