HUBUNGAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PERUSAHAAN DI PT PEGADAIAN SYARIAH (PERSERO) CABANG BABAKAN SURABAYA

Winanto, Nitya Satwasti and Roekminiati, Sri (2017) HUBUNGAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PERUSAHAAN DI PT PEGADAIAN SYARIAH (PERSERO) CABANG BABAKAN SURABAYA. HUBUNGAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PERUSAHAAN DI PT PEGADAIAN SYARIAH (PERSERO) CABANG BABAKAN SURABAYA, 1 (1). pp. 14-29. ISSN 2581-124X

Preview

Text 14 - 29 - NITYA S.pdf Download (612kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi adanya keinginan perusahaan meningkatkan kualitas perusahaan untuk menunjang loyalitas customer. Strategi yang harus dilakukan yaitu meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang ideal sesuai dengan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan menurut Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry (1990) yaitu Reliability (Kehandalan), Assurance (Kepercayaan), Tangibles (Tampilan), Empathy (Empati), Responsiveness (Ketanggapan). Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Teknik yang digunakan adalah dengan cara library study, wawancara, observasi dan dokumentasi. Kemudian data tersebut dianalisa dengan analisa data kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan PT Pegadaian Syariah cabang Babakan telah sesuai dengan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan diatas pada kategori Reliability (ketanggapan), Assurance (Jaminan), Tangibles (Fisik), Empathy (Empati), Responsiveness (Ketanggapan). Loyalitas pelanggan di PT Pegadaian Syariah Cabang Babakan juga sangat baik. Namun ada beberapa hambatan yaitu kurangnya karyawan dan membludaknya pelanggan. Bukan hanya untuk transaksi tetapi juga untuk menanyakan sesuatu hal mengenai produk pegadaian tanpa melakukan transaksi. Untuk staff kasir dan penaksir di kantor PT Pegadaian Syariah Cabang Babakan sebaiknya di tambah mengingat banyaknya customer yang datang ke PT Pegadaian Syariah Babakan. Ini bisa membantu mengurangi waktu menunggu para pelanggan dan juga meringankan beban pekerjaan kasir dan penaksir karena pekerjaan bisa diambil alih oleh 2 atau 3 kasir dan penaksir. Untuk hal informasi tentang produk-produk pegadaian sebaiknya PT Pegadaian menyiapkan ruangan dan staff khusus untuk Customer Service/Care agar pelanggan yang tidak bertransaksi tidak menganggu kasir atau penaksir yang sedang mengerjakan transaksi dari antrian-antrian pelanggan sebelumnya. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Customer

Actions (login required)

View Item