ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH DENGAN BANK UMUM KONVENSIONAL DI SURABAYA

Sarwani, Sarwani and Herawati, Andry and Listyawati, Liling (2017) ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH DENGAN BANK UMUM KONVENSIONAL DI SURABAYA. [Experiment]

Preview

Text PENELITIAN-MANDIRI-FIA.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan sangat penting bagi pertumbuhan dan keberhasilan di sektor perbankan, karena pelayanan menjadi faktor yang semakin penting dalam menentukan pangsa pasar dan profitabilitas bank. Oleh karena itu sektor perbankan dituntut untuk melakukan perbaikan serta peningkatan kualitas pelayanan untuk meraih kembali kepercayaan masyarakat. Baik Bank Umum Konvensional maupun Bank Syariah saling bersaing untuk memberikan pelayanan terbaik sehingga kebutuhan atau harapan nasabah terpenuhi. Jika nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka nasabah tersebut akan loyal terhadap bank. Agar kepuasan nasabah dapat terwujud, maka bank harus mempunyai kemampuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Tentunya dari pelayanan-pelayanan tersebut akan timbul berbagai macam penilaian nasabah. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis perbandingan kepuasan nasabah Bank Syariah dan Bank Umum Konvensional terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Model analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis, sedangkan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan antara nasabah Bank Umum Konvensional dengan nasabah Bank Syariah dilakukan uji U Mann-Whitney non parametrik dua sampel independen. Untuk memudahkan analisis tersebut, maka peneliti menggunakan program SPSS. Berdasarkan Importance Performance Analysis yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa pelayanan kedua bank cukup memuaskan dan telah memenuhi harapan nasabah. Sedangkan dari hasil analisis U MannWhitney non parametrik dua sampel independen diperoleh bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara nasabah Bank Umum Konvensional dengan nasabah Bank Syariah. Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Bank Syariah, Bank Umum Nasional

Actions (login required)

View Item