Jatmiko, Wahyu (2022) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. FIRST MEDIA DI SIDOARJO. Diploma thesis, Universitas Dr. Soetomo Surabaya.
![[img]](http://repository.unitomo.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. FIRST MEDIA DI SIDOARJO.pdf Download (2MB) |
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan komplain terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan menggunakan meotde penelitian kuantitatif kausal. Penelitian kausal digunakan untuk membuktikan hubungan antara sebab dan akibat dari beberapa variabel. Analisis data menggunakan analisis linear berganda, serta menggunakan uji statistik uji-T dan uji-F untuk pengujian hipotesis. Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan dan penanganan komplain tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penanganan komplain memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan untuk uji dominan tidak bisa dilakukan pengujian karena salah satu dari variabel penelitian tidak memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain dan Loyalitas Pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Additional Information: | Wahyu Jatmiko 2018010052 |
| Subjects: | H Social Sciences > HV Social pathology. Social and public welfare |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi |
| Depositing User: | Unitomo Library 2024 |
| Date Deposited: | 26 Aug 2024 07:41 |
| Last Modified: | 15 Dec 2024 18:15 |
| URI: | http://repository.unitomo.ac.id/id/eprint/3493 |
Actions (login required)
 |
View Item |
